Интернет-портал отказывается возвращать деньги за не оказанную услугу. Правомерно ли это?

Question

Регистрировала хостел на портале kvadroom.ru.

При отправке данных хостела на модерацию списали 70 рублей за публикацию по аккаунту "минимальный".

Модератор ответил отклонением объявления по причине того, что это хостел и сослался на п.2 правил http://www.kvadroom.ru/help/help_63.html (см скрин выдержка_из_правил): про хостелы ни слова, но есть понятие "подселение".

Согласилась и попросила вернуть деньги. Модератор отклонил просьбу, сославшись на п. 1 правил:

"Вы соглашаетесь с тем, что при нарушение правил подачи объявления, в независимости от того, платно или бесплатно оно подано, мы удалим объявления и оплата не будет вам возвращена."

Вернулась к шагам добавления объявления: на шаге оплаты явно речь идет об услуге за публикацию (не за модерирование или иные предстадии), см. скрин "оплата за публикацию".

Таким образом имею дело с неоказанной услугой, за которую произведена оплата. И тут, как я понимаю, но пока не могу найти норму конкретную - имеет место уже нарушение закона о защите прав потребителей = взятие денег за неоказанную услугу. И внутренние правила в этой части не действуют и перекрываются законодательством.

Кроме этого, проанализировала, где доступ к этим правилам с сайта (обычно на главной в футере указывается "пользоват.соглашение" или "правила и условия" для наглядного доступа). На главной сайта kvadrum ничего нет (см.скрин "футер_а_правил_нет").

Потом оказалось, что правила спрятаны под кнопкой "Помощь". И в этом я также вижу нарушение правил предоставления информации об услуге (ненаглядна). Но пока не могу найти норму об этом.

В связи с этим прошу:

1. Дать экспертное мнение, права я в своей логике или нет. И почему

2. Если кто-то сталкивался с аналогичной ситуацией - поделиться, как действовали и какой был итог

3. Помочь найти тексты норм, которые я описала по сути, но пока не смогла найти в законодатеьстве.

Если по п.1 и 3 я все верно понимаю и получу, то я буду обращаться в органы надзора и контроля по подведомственности таких дел.

Виктория Кочеткова · Accepted Answer

Здравствуйте, Дарья!

Рекомендую написать претензию на сайт, сделав ссылку на Закон о защите прав потребителей (ст.27-39.1)

Изучите эти статьи, чтобы претензию составить грамотно и укажите, что вы будете обращаться в департамент по защите прав потребителей и если нужно в суд.

Дарья Супрунова · Answer

Виктория, спасибо за отклик. Прочитала все статьи, но не увидела ни одной, которая бы регулировала мой случай. Укажите четко, какая из аргументаций моей претензии находит подтверждение в зпп по вашему мнению?

У меня проблема с четкостью линии защиты моей позиции. Понимаю, что права, но не могу найти точной нормы. Меня отсылают к ЗПП, логично, но все нормы там не учитывают уникальности интернет пространства. Например, у меня нет договора с порталом, и ни у кого из пользователей его нет. Все происходит быстрее, ты жмешь на несколько кнопок, зачисляешь деньги и теряешь их.

То есть по формальному признаку я не могу апеллировать к нормам закона, например, п.1 ст.4 ЗПП "Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору." Так или я не права?

Кроме этого, портал может упирать на то, что непредоставление услуги произошло по моей вине: я не прочла правила и нарушила их. И по ГК РФ деньги мне не возвращаются. Верно, или тут другое?

А если правила ненаглядные? И если в них нет четкого упоминания о том типе жилья, который был у меня? Соответственно я не должна интерпритировать правила, я могу понимать их буквально и тогда нарушений правил с моей стороны не было?

На данный момент я не чвуствую четкой нормовой почвы под ногам - ЗПП весь абстрактный какой-то.

Виктория Кочеткова · Answer

Здравствуйте, Дарья!

Закон о защите прав потребителей применить и составить претензию я вам рекомендую, не нужно рассуждать, нужно делать. Одно то, что вы оплатили за услугу, а вам ее не предоставили уже дает вам право обратиться в отдел по защите прав потребителей. Вы обратитесь, а дальше уже будут разбираться, кто прав, а кто виноват.

И откройте ГК РФ Глава 39. Возмездное оказание услуг

ст.782

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

И не думаю, что здесь можно применить ст.781 ГК РФ

2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Составляйте претензию и обращайтесь в отдел по защите прав потребителей.