Отказ в социальной выплате после дорогостоящей медицинской услуги

Добрый день! Моей бабушке (1937г.р., прописана в Москве) отказали в социальной выплате. Она делала операцию на глаза в клинике (первый раз на один глаз-выплатили; сейчас операция на второй глаз - отказали), подала документы и получила отказ по телефону. Предварительно сказали, что необходима куча справок, 2ндфл всей семьи. Прописаны в квартире постоянно 4 человека: бабушка (пенсионер, не работает), мама (1971г.р., работает), я (1991г.р., работаю/учусь, оплачиваю самостоятельно обучение в ВУЗе), сестра (несовершеннолетняя, 2010г.р.); временная регистрация - гражданский муж мамы (не работает). 

Как поступить в данной ситуации? К кому можно обратиться и с какими документами для получения выплаты? В каком нормативно-правовом документе можно ознакомиться с условиями получения и отказа выплаты? И главное, почему первый раз выплатили, а второй отказывают?