Обман при покупке в магазине - как вернуть деньги за навязанные услуги?

Question

Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, как действовать в нашей ситуации.

Двенадцатого мая, этого года моя мама приобрела в магазине «Связной» планшет, чехол и защитную пленку. На покупку был оформлен кредит.

Ценники на товарах были такие: 17 990 руб., 990 руб., 399 руб., т. е. общая сумма покупки 19 379 руб.

Все происходило перед самым закрытием, и продавцы очень торопились. Поэтому в сложившейся спешке нами не было проверено наличие чеков, хотя продавцы сказали, что положили их в коробку от планшета. Придя домой мы их не обнаружили, и в общем-то не придали этому значения, пока не заметили, что в кредитном договоре стоит большая сумма (23 537 руб.), чем сумма покупки.

Обратиться на следующий день не получилось, так как мама пенсионерка, а я инвалид-колясочник и без помощи сестры в этот магазин просто не заеду. Поэтому мы обратились в магазин четырнадцатого мая этого года, чтобы продавцы пояснили нам такое расхождение в сумме. Увы, но любезность и доброжелательность продавцов закончилась после покупки. Они толком ничего не могли объяснить, заметно нервничали, пытались хамить. На наши требования выдать нам товарный чек, изначально ответили отказом, но немного погодя сказали прийти через час. Забирать чек пошла мама.

Когда мама пришла домой, мы обнаружили, что они выдали ей чек 2014 (!) года. Оказывается, цена планшета в нем увеличилась на 1000 руб., хотя в магазине цена на него не менялась. К тому же на нас оформили, не называя стоимости и преподнеся, как бесплатный бонус, карту связной клуб за 500 руб. Плюс продавец наклеил пленку, опять же не говоря, что за эту услугу возьмут 890 руб.

Теперь самое интересное, нам «продали» сертификат сервисного обслуживания на 1 год за 1759 рублей. Об этом сертификате мы узнали впервые, когда пришли требовать чек. У них нет документов с нашей росписью на него. А если учесть, что товарный чек маме выдали 2014 года, то этот сертификат и вовсе недействителен, его срок истек в момент покупки.

Мама пошла снова, и девочка – продавец, хихикая исправила 2014 год на 2015, с пометкой «считать действительным».

Мы снова обратились в магазин, и потребовали поменять тот чек на чек 2015 года. Продавцы сделали это с очень большой неохотой. Старый чек они разорвали, а в новом товарном чеке прописаны уже другие суммы. Планшет так и остался на 1000 дороже, чем мы брали. Чехол и такая услуга, как наклейка пленки в общей сумме подорожали на 109 руб., а сервисное обслуживание, наоборот, подешевело на эту сумму.

Подскажите, пожалуйста, можно ли вернуть деньги за те товары и услуги, которые мы не покупали? Мы ведь и так будем выплачивать за эти деньги проценты по кредиту.

И реально ли как-то наказать магазин, ведь они нарушили пункты 1 и 2, 10 статьи Закона РФ «О защите прав потребителей»? И хоть сумма небольшая очень обидно за маму, ну разве так можно поступать с пожилым человеком?

P.S. В горячую линию «Связного» обращались. Оттуда идут банальные отписки, в стиле сам дурак.

Диана Третьякова · Accepted Answer

Добрый день!

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор по Тюменской области.

Для грамотного составления обращения, жалобы в разные инстанции Вам поможет

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

Полный текст смотрите здесь Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/12146661/#ixzz3PuQT9aY1

Диана Третьякова · Answer

http://72.rospotrebnadzor.ru Управление Роспотребнадзора по Тюменской области, официальный сайт

Елена Гордеева · Answer

Спасибо большое! Я попробую написать в Роспотребнадзор, правда даже не знаю, в какой форме это сделать.

Диана Третьякова · Answer

Заявление (жалобу) подайте в 2 экз. &ndash; зарегистрировав у секретаря и проставив входящий номер и дату. Второй экземпляр оставьте у себя Для грамотного составления обращения, жалобы в разные инстанции Вам поможет Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ &laquo;О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации&raquo; (с изменениями и дополнениями) Полный текст смотрите здесь Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/12146661/#ixzz3PuQT9aY1 Статья 7. Требования к письменному обращению 1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. 2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. 3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. И еще: Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения 1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи. Пишите конктретные факты, укажите нормы, которые написаны в решениях. Обязательно напишите, что включили потом в чеки цены, которые не соответствуют их ценникам. Напишите обо всех нарушениях.

Елена Гордеева · Answer

Еще раз спасибо!

Ирина Киршина · Answer

Здравствуйте, Елена,

Вы указали, что в выданном Вам товарном чеке в качестве цены товара указана большая сумма. скажите, а на витринах в магазине указана именно та цена, за которую, Вы и приобретали планшет? Вам выдали только товарный чек, или же кассовый тоже был? а фамилия продавца на чеке указана?

просто программа 1С позволяет неслишком честным продавцам вносить любые исправления ( в том числе изменять стоимость товара) в товарный чек и удалять данные о продавце, оформлявшем продажу. поэтому всегда необходимо требовать кассовый чек.

попробуйте написать заявление в Роспотребнадзор и обязательно обратитесь в Прокуратуру!

Елена Гордеева · Answer

Спасибо за помощь!

Да, на витринах в магазине имена та цена, по которой брали мы изначально. По крайней мере, так было вчера. Сфотографировать нам не позволили.

Кассового чека не было, нам его не дали. В товарном чеке фамилия продавца, вроде бы, есть. Проверить, к сожалению, сейчас не могу, так как все документы у мамы, а её сейчас нет дома.

Как Вы думаете, может ли заявление в Роспотребнадзор помочь хотя бы наказать нерадивых продавцов? Мама человек спокойный и, если честно, не хочет доводить дело до суда. Говорит, Бог с ними деньгами, пусть хоть продавцам выговор за обман сделают.

Елена Гордеева · Answer

Нет, Вы правы. Сейчас еще раз посмотрела товарный чек, на нем действительно нет фамилии продавца. Есть только очень неразборчивая роспись.

Дополню про чеки. Когда мы пришли их просить, нам продавцы «Связного» сказали, что не имеют права выдавать кассовый чек, если покупка происходила в кредит.

Диана Третьякова · Answer

По поводу того, что Вам в магазине не выдали чек на покупки:

Часть 2 ст. 14.5 КоАП РФ: Неприменение ККТ, применение ККТ, которая не соответствует установленным требованиям либо используется с нарушением установленного законодательством РФ порядка и условий ее регистрации и применения, а равно отказ в выдаче по требованию покупателя (клиента) в случае, предусмотренном федеральным законом, документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу), влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц – от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц – от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.

В течение рабочего дня кассир-операционист или другое материально-ответственное лицо (контролер-кассир, официант, продавец, буфетчик, приемщик заказов и др.) обязаны:

получить от покупателей (клиентов) деньги за товары или оказанные услуги согласно сумме, называемой покупателем (клиентом), обозначенной в прейскуранте на оказываемые услуги, ценнике на продаваемый товар, в предприятиях общественного питания обозначенной в меню или ценниках в следующем порядке:

четко назвать сумму полученных денег и положить эти деньги отдельно на виду у покупателя (клиента);

распечатать чек;

назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю (клиенту) вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

подробнее об этом:

http://mgbs.ru/index.php?catid=31:instrukcija&id=317:kratkaja-pamjatka-kassiru-po-rabote-na-kkt&Itemid=38&option=com_content&view=article

http://allrefs.net/c5/131u2/p2/

Анна Гулевич · Answer

здравствуйте!

параллельно с Роспотребнадзором Вам следует обратиться к ООО "связной-логистик" с претензией. Для составления претензий можете воспользоваться алгоритмом: http://taktaktak.org/blog/algorythm/2011/08/kak-napisat-pretenziyu/

В претензии требуйте возврата всех денежных средств за "дополнительные" товары и услуги. Укажите, что в случае отказа урегулировать спор в досудебном порядке, Вы обратитесь в суд и в вашу пользу будет взыскана сумма штрафа в размере 50 % от требуемой суммы + расходы на оплату юридических услуг,

Анна Гулевич · Answer

Напишу несколько норм, которые были нарушены Продавцом:

1) вам навязали карту "связной-клуб", а также дополнительное сервисное обслуживание, что является нарушением ч. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей:

2) вам навязали услугу по нанесению защитной пленки, не объяснив ее стоимость, что также является нарушением ч. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей;

3)цена в чеке не совпадала со стоимостью товара, указанного на ценнике - нарушение ч.2 ст.10 ФЗ «О защите прав потребителей";