18+
Магазин отказывается менять неработающий телефон на гарантии на новый и настаивает на ремонте. Правомерно ли это?
Добрый день! Ситуация следующая. В августе 2015г купила мобильный телефон (смартфон). Чек, гарантийный талон, коробка со всем входящим в нее, сохранилась. В феврале 2016г он сломался (он просто вдруг отключился и больше не включается; спешу заверить, что обращалась я с ним бережно - в водоемах не купала, с высот не роняла). Я отнесла сломанный телефон в сервисный центр (СЦ), который обслуживает эту марку (сдала телефон туда напрямую, а не через магазин, так как мне очень нужно было, чтобы исполнитель работ хотя бы попытался сохранить данные с телефона, в магазине отказались даже ставить комментарий исполнителю на этот счет). В последствии оказалось, что восстановить ничего нельзя и, исходя из проведенной СЦ диагностики, у телефона сгорела материнская плата и было необходимо заказывать ее у производителя. К этому моменту я уже начиталась статей в интернете на эту тему и была уверена, что могу не ремонтировать свой телефон, а написать заявление на возврат денежных средств или на обмен телефона на точно такой же, только новый, и магазин будет обязан, согласно закону о защите прав потребителей (ст 18), выполнить мое пожелание. Соответственно, я забрала телефон из СЦ (по-прежнему сломанный, более того, акт о проведенных работах не содержит информации о том, что сгорела материнская плата, просто есть надпись о том, что проведена диагностика и по просьбе клиента телефон вернули). Далее я пошла в магазин с заготовленными заявлениями,копиями чеков и гарантийных талонов. Во-первых, я столкнулась с тем, что написав заявление, в котором я обозначала, что считаю купленный у них телефон товаром ненадлежащего качества и просила обменять мне сломанный телефон на такой же новый, и, в случае проведения магазином экспертизы просила обеспечить меня заменой моего телефона в течение 3 дней с момента сдачи сломанного телефона в магазин (ст 21 ЗЗПП), магазин просто не забрал у меня телефон на экспертизу. Во-вторых, по истечении 10 дней в ответ на мое заявление мне предлагают просто отдать телефон в ремонт. То есть, магазин даже не будет убеждаться в том, что товар некачественный и проводить экспертизу. Я понимаю, что в какой-то мере я сама создала себе проблемы с разборками и, возможно, можно было решить вопрос с меньшей нервотрепкой, но сейчас, когда я уже в это всецело погрузилась, мне хочется понимать - имею ли я все-таки право на обмен телефона и что мне нужно сделать/написать, чтобы осуществить это? Или я изначально не имела право требовать обмена? Законно ли поведение представителей продавца? И как мне сейчас законно поступить, чтобы защитить свои интересы? Очень надеюсь на конструктивную консультацию эксперта.
Сказать по правде, на данный момент я склоняюсь к самостоятельному проведению независимой экспертизы в торгово-промышленной палате и с результатами этой экспертизы идти в магазин и уже добиваться возврата денежных средств, подкрепив свое мнение о некачественном товаре результатами экспертизы. Хотя у меня нет уверенности, что эта экспертиза поможет мне добиться своего. Если и результаты экспертизы и новое заявление не будут учтены представителями магазина, то следующим шагом, видимо, будет обращение в суд.
Юлия Перменева
11 марта 2016, 11:35
Ольга Мирзаянова
14 марта 2016, 00:25
Юлия, вопрос выше был от меня. Спасибо вам за ответ. У меня есть еще вопросы. Могли бы вы мне помочь разобраться?
На мое заявление пришло письмо с ответом от компании. Основные тезисы:
1) На момент рассмотрения вашего обращения, торговая организация не располагает документами, подтверждающими устранение недостатков в товаре.
2) В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного товара "Перечня технически сложных товаров", утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011г. №924, Потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанное требование подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:
- в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (неустранимых недостатков или недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или другие подобные недостатки),
- нарушения установленных законом сроков устранения недостатков товара (пункт 1 статьи 20 Закона РФ "О защите прав потребителей"),
Требование о замене товара предъявлено вами по истечении 15 дней с момента покупки. В связи с чем заявленное вами требование может быть признано обоснованным и законным только в случаях, указанных выше.
3) Исходя из вышеперечисленного, предлагаем вам в любое удобное для вас время передать товар в торговый салон для дальнейшей отправки в авторизованный сервисный центр, для проверки возможности проведения гарантийного обслуживания (безвозмездного устранения недостатков товара). В целях экономии вашего времени рекомендуем обратиться в авторизованный сервисный центр самостоятельно.
4) Кроме того, считаем необходимым довести до вашего сведения, что в случае выявления авторизованным сервисным центром существенного недостатка в товаре (при условии отсутствия нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действия третьих лиц или непреодолимой силы), ваши требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" будут удовлетворены торговой организацией.
И все в таком духе.
Вопрос первый.
Если я отдам телефон в сервисный центр и мне его отремонтируют (после ремонта у меня будет акт выполненных работ, в котором будет указано, какие работы были проведены) - следовательно, будет запись о замене материнской платы, что, насколько я понимаю, можно отнести к существенным недостаткам. Смогу ли я уже после ремонта заменить телефон на новый или просто вернуть деньги на основании того, что в телефоне был существенный недостаток? Если так поступить нельзя, то каким образом мне обменять телефон или вернуть за него деньги. Как доказать продавцу, что недостаток существенный, если салоон его даже не принимает на экспертизу? В салоне у меня отказались брать телефон. Продавец сказала, что возьмет телефон только на гарантийное обслуживание. В свою очередь, гарантийное обслуживание предусматривает ремонт. Без ремонта телефона никто из сервисного центра не указывает причину того, почему телефон не работает. Замкнутый круг какой-то.
Вопрос второй.
В пункте 5 статьи 18 говорится, что
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20,21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара".
Значит ли это, что отказываясь брать телефон на экспертизу, салон нарушает закон? В своем первом заявлении я просила заменить товар ненадлежащего качества на новый этой же марки и модели, ссылаясь на статью 18 ЗЗПП в общем (без пунктов).
Вопрос третий и четвертый.
Мне необходимо написать еще одно заявление, в котором попросить принять товар на экспертизу, четко указав статью и пункт, а также включить пункт о моем желании участвовать в экспертизе? Или мною уже было сделано все и единственный способ добиться своего - обратиться в суд?
Юлия Перменева
21 марта 2016, 12:33