Не начинали гарантийный ремонт телефона. Что можно потребовать?

Question

Здравствуйте.

По гарантийному обслуживанию сдавали телефон 2 раза в ремонт, не помогло. Покупали в Связном, брали еще год дополнительного сервисного обслуживания. По дополнительному обслуживанию сдали телефон, вместо одного устраненного дефекта получили 3 новых. Хотели вернуть телефон, но нам сказали, что по дополнительному сервисному обслуживанию это невозможно, предлагали только бесконечно и безрезультатно ремонтировать телефон, либо вернуть нам деньги за саму услугу.

Решили ремонтировать, раз его нам повредили, с ним теперь ничего не сделаешь. Отдали телефон еще раз в ремонт. 24.04.2014. По прошествии 45 дней звонили в Связной, нам сказали, что телефон еще находится в сервисном центре и когда он придет, нам нужно будет обсудить неустойку с магазином, где сдавали телефон на ремонт.

Сегодня, 21.06.14 звонили еще раз. Оператор сказал, что телефон в СЦ, причем они даже не начинали его диагностику!! Сказал срочно обратиться в магазин, написать заявление на возврат телефона из ремонта, потребовать неустойку и отказаться от услуги. При этом телефон испорчен сервисным центром и отремонтирован не будет.

Подскажите пожалуйста, как быть? Имеем ли мы права требовать возврата денег за сам телефон? Я знаю, есть пункт в законе, который по исходу 45 дней позволяет это сделать, но распространяется ли он на дополнительную гарантию? Какой размер неустойки требовать?

Виктория Кочеткова · Accepted Answer

Здравствуйте!

В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей, если вы выявили дефекты, то можете спокойно расторгнуть договор и потребовать возмещение вам полной стоимости товара.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Знаете, в вашей ситуации я вам рекомендую обращаться в Роспотребнадзор с жалобой, а если нужно то и в суд. Вообще, ни когда не стоит начинать ремонтировать товар, если он сломался, т.к. в технически сложном товаре одни поломка тянет за собой другую, там все цепи и связи взаимосвязаны.

Ирина Киршина · Answer

Здравствуйте,

Скажите, я правильно понимаю, что гарантийный срок уже истек (т.е. телефон был Вами куплен как минимум более года назад) и Вы сдавали телефон в ремонт по сертификату дополнительного сервисного обслуживания? В Вашем случае важно знать как действует данный сертификат и на что распространяется гарантия ( так к примеру в МТС такой талон гарантирует только бесплатную работу мастера, а счет на комплетующие выставляется покупателю).

Скажите, а почему Вы после повторной поломки не выдвинули требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств? Ведь если недостаток появляется неоднократно, то он относится к существенным, а при наличии существенного недостатка покупатель имеет право отказаться от ремонта и потребовать обмен товара ненадлежащего качества либо возврата денежных средств.

Скажите, как давно Вы приобретали данный телефон и сколько времени в совокупности он находился в ремонте в период гарантийного срока? Знаете ли Вы, что на период ремонта, гарантийный срок приостанавливается? В таком случае у меня к Вам еще один вопрос , исходя из вышесказанного, действительно ли на момент последнего обращения в СЦ гарантийный срок истек?

Теперь касаемо вопроса о пункте в законе, который по исходу 45 дней позволяет требовать возврата денег за сам телефон.

Согласно положений ст.20 ЗоЗПП: в случае выдвижения требования о безвозмездном устранении недостатков, этот срок, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

За превышение срока гарантийного ремонта Законом о Защите прав потребителей предусмотрена неустойка.

Так согласно п. 1 ст. 23 ЗоЗПП, если при проведении гарантийного ремонта был пропущен установленный законом срок, то у Вас есть право потребовать неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

При этом Вам вовсе не обязательно ждать когда фирма-продавец/СЦ вернут Вам телефон. (хотя можно сделать и так). Прежде всего, потребуйте от магазина (СЦ) выдать Ваш телефон на руки без ремонта с документом, подтверждающим, что аппарат находился в ремонте более 45 дней: Вы сейчас имеете на руках документ о приеме товара в ремонт, там стоит дата приема товара на ремонт? Пусть на нем поставят дату выдачи!

Далее: телефон в полной комплектности и копию бумаги (из СЦ) приносите в магазин с требованием (письменная претензия) о выплате неустойки, предусмотренной п.1 ст.23 ЗоЗПП в связи с нарушением срока устранения недостатков, предусмотренного п.1 ст.20 ЗоЗПП. Возьмите себе второй экземпляр требования, где имеются отметки продавца о принятии требования с датой, подписью и ее расшифровкой.

Согласно ЗоЗПП срок ответа на претензию (удовлетворение требований либо отказ) составляет 10 дней.

Так что деньги должны выплатить на 11-й день со дня предъявления Вами такого требования.

А вот если требования потребителя не будут выполнены в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Таким образом, если в установленный срок неустойка выплачена не будет, то, согласно п.2 ст.23 ЗоЗПП Вы вправе требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

Ознакомьтесь, пожалуйста, с похожими проблемами:

Как составить исковое заявление с требованием вернуть денежные средства за товар, использование которого после гарантийного ремонта стало не возможным? http://taktaktak.org/problem/10732

Как вернуть деньги за телефон, дефекты которого не были устранены в ходе гарантийного ремонта? http://taktaktak.org/problem/9079

Что делать, если телефон не вернут после гарантийного ремонта в установленный срок? http://taktaktak.org/problem/8920

Не возвращают телефон из сервисного центра в течение 2 месяцев. Что делать? http://taktaktak.org/problem/9936

Могу ли я потребовать неустойку за превышение срока гарантийного ремонта? http://taktaktak.org/problem/7927

В течение какого времени товар может находиться на экспертизе? http://taktaktak.org/problem/8037

Не возвращают электронную книгу с гарантийного ремонта более 45 дней. Что делать? http://taktaktak.org/problem/8294

Виктория Кочеткова · Answer

Как написать претензию можете воспользоваться примером из моего личного опыта

Евгения Хаменок · Answer

Спасибо. Понятно, что не стоит ремонтировать, но просто так деньги возвращать они не хотят :)

Евгения Хаменок · Answer

Здравствуйте. Спасибо вам большое за ответ.

Гарантийный срок уже истек, телефон был куплен в июле 2012 года. Один раз сдавали по гарантийному обслуживанию, 2 раза по дополнительному сервисному ( немного ошиблась). У Связного как-то не совсем ясно, что включает это сервисное обслуживание, так как договор или условия нам не давали, просто в чеке пробили название услуги и все :) Но при ремонте была замена деталей, с нас денег за комплектующие не требовали :)

К сожалению, мы не юристы и знакомых не имеем. Представители Связного несколько раз объяснили, что мы не имеем на это права, так как дополнительное сервисное обслуживание предполагает только бесконечный ремонт до тех пор, пока не выйдет срок действия этого самого сервисного обслуживания ( в нашем случае год). При этом по их словам, на время ремонта гарантия не продляется. И наш телефон могут ремонтировать хоть 100 раз, если за год успеют.

Телефон прибретали в июле 2012, да, гарантийный срок уже точно вышел. А как на нем ставить дату выдачи, телефон до сих пор не вернули, он находится в Новосибирске в сервисном центре, мы живем в Красноярске, не известно когда он придет, уже несколько раз звонили.

С неустойкой все понятно, спасибо. Сейчас больше интересует, можем ли мы вернуть деньги за телефон? Ведь они его испортили в прошлый раз, да и сейчас ремонт не делают. А куда он нам теперь? Что с ним делать?

Есть документ о том, что телефон сдан в ремонт 23.04.2014.