Нужна ли экспертиза для установления факта неисправности при обмене сенсорного смартфона с дефектом?

Question

Здравствуйте, уважаемые специалисты!

Ситуация такова: купил сенсорный смартфон (салон Билайн). Ровно в 14 день после покупки обнаружил неисправность -- произвольное срабатывание сенсора в одной точке экрана (т.е. "ложные нажатия"). При этом я действий, могущих привести к повреждению аппарата, не совершал -- т.е. неисправность, скорее всего, возникла еще до покупки.

В тот же день я пришел в салон, продемонстрировал неисправность и попросил обменять на исправный аппарат. Немедленно обменять продавец отказался. Мотивация: смартфон -- это технически сложный товар и требует экспертизы у специалиста, а в штате салона такого специалиста нет.

Продавец предложил мне два варианта:

Отдать смартфон в салон, чтобы товар проверили на стороне продавца (т.е. сотрудники салона сами отошлют товар на экспертизу в сервисный центр). Срок экспертизы в таком варианте был назван в 45 дней.
Я сам отношу смартфон в сервисный центр (мол, в таком случае экспертиза пройдет быстрее) и, получив на руки письменное заключение специалиста и предъявив его в салоне, обмениваю на исправную модель.

Я поступил по второму варианту и в 14-й день после покупки отнес телефон в сервисный центр на экспертизу.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:,

В случае возникновения любых претензий к продавцу, какие должны быть мои действия согласно ЗоЗПП? В какой форме писать жалобу/заявление? На чьё имя? Какую информацию требовать у продавца (например, имя должностного лица, обязанного принимать претензии)? Куда эту жалобу отдавать (например, одну копию продавцу, а вторую в какую-либ гос. инстанцию) ?
Описанная в начале вопроса неисправность по ЗоЗПП классифицируется как недостаток или существенный недостаток?
Прав ли был продавец, отказавшись прямо в день обращения обменять на исправную модель?
Если товар является технически сложным нужно ли для обмена товара (возврата денег и т.п.) производить экспертизу у специалиста или достаточно, чтобы я визуально продемонстрировал недостаток представителю продавца?
Соответствует ли заявленный период экспертизы в 45 дней, проводимой продавцом (согласно описанному выше варианту 1), ЗоЗПП?
Что обязан сделать продавец по истечении 45 дней (вернуть деньги, обменять товар и т.п.)?
Стоит ли писать жалобу на продавца или требовать неустойку за отказ от обмена? В какой форме она должна быть написана?
Какие должны быть мои дальнейшие шаги в текущем положении (14 дней после покупки уже прошло, телефон находится в сервисном центре), чтобы получить исправный аппарат?
В гипотетическом случае, если я приду к продавцу с тем же неисправным товаром и с документом из сервисного центра, подтверждающим неисправность, а он не сможет произвести обмен на полностью аналогичный товар из-за отсутствия такового, что я вправе потребовать?

Виктория Кочеткова · Accepted Answer

Здравствуйте, Богдан!

В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Единственное, если экспертиза покажет, что дефект не является производственным браком, то вам придется оплатить эту экспертизу. И уже дальше действовать через суд, и возможно, за свой счет делать и экспертизу независимую за свой счет.

При возврате товара вы руководствуетесь ст.18 Закона о защите прав потребителей, а также, статьями ГК РФ. Так, ст.475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

- потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Виктория Кочеткова · Answer

Если есть претензия к продавцу, то не забывайте сразу же сделать запись в Книгу жалоб и предложений.

Так же, вы можете написать претензию, образец примерный прилагаю из своего личного опыта.

Продавец был прав, что отказал сразу же обменять товар или вернуть деньги, экспертиза проводится, т.к. экспертиза устанавливает, что это за дефект, т.к. он мог возникнуть и из-за неправильного использования аппарата и т.п.

В вашем случае, ждите результаты экспертизы, но лучше, если экспертизу проводит продавец. По результатам экспертизы, вы уже и будете действовать дальше. Вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой, но лучше, если экспертиза будет готова, если в экспертизе будет указано, что это производственный брак (дефект), а продавец откажется заменить товар или вернуть деньги.

Диана Третьякова · Answer

Добрый день!

Пока Ваш телефон находится в ремонте, Вам салон Билайн обязан выдать другой телефон на время проведения ремонта (хоть и в другом сервисном центре)

Основание: Закон "О защите прав потребителей"

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/10106035/2/#block_20#ixzz3UFNFHRWf

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

что касается первого вопроса:

Образцы претензий и исков по защите прав потребителей

Смотрите на сайте http://potrebinforms.ru/poleznaya_informaciya/obrazcy_dokumentov/

По второму вопросу. Если это в телефоне появилось впервые, то скорее всего будет классифицироваться как недостаток, а не существенный недостаток. В любом случае, это будет достоверно определено в ходе экспертизы и его ремонта.

Ответ на третий вопрос. Продавец был не прав, так как сроки еще не вышли.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/10106035/2/#block_18#ixzz3UFQ7U37H

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Ответ на четвертый вопрос. Это товар является технически сложным.

Ответ на пятый вопрос. Да, экспертиза до 45 дней. Но я уже в ответе на вопрос 3 сказала, что продавец был не прав.

Вообщем, пишите претензию в салон связи Билайн (ссылка на статью 18 – ответ на вопрос 3 исключает необходимость ответов на последующие вопросы)

Всего доброго!