Поломка устройства при ремонте. Сервисный центр не хочет признаваться, что поломка произошла у них

Question

На ноутбук был пролит кофе, при этом, устройство было сразу же перевернуто и просушено естественным способом. После этого лично была проведена проверка работоспособности тачпада и клавиатуры - все работало исправно. Для того, чтобы не возникло коррозии, потребитель решил обратиться в авторизованный сервисный центр, чтобы там произвели чистку клавиатуры и тачпада.

При обращении в сервисный центр сразу было сказано, что все работает - требуется только чистка. Был заключен договор на проведение работ.

Позже позвонили из центра, сказали, что устройство осмотрели и сделали вывод, что необходима чистка, а также назвали стоимость работ.
Через месяц после дня сдачи устройства в ремонт потребитель позвонил в сервисный центр, чтобы узнать, как продвигается процесс. Оператор попросила время, чтобы узнать у специалиста, после чего перезвонила и сказала, что в конце недели планируют закончить.

После окончания недели оповещения об окончании ремонта не поступило. Потребителем было принято решение дать еще немного времени исполнителю, чтобы закончить.

К концу сделующей недели потребитель позвонил в сервисный центр, чтобы снова узнать о статусе заказа - в ответ снова было обещано узнать у мастера о состоянии ремонта. Прошел день - звонка не было. На следующий день потребитель сам позвонил в центр. Оператор ответила, что мастер сказал, что надо полностью менять клавиатуру, потому что она не работает.

Потребитель задал вопрос: "Как так получается, что сдавали ноутбук с полностью рабочей клавиатурой, а в конце ремонта оказывается, что она сломана? Тогда, получается, мастер ее в процессе и сломал". Оператор не знала, что ответить, поэтому снова решила узнать у мастера, как так получилось.

Как лучше поступить потребителю в данном случае?

Елена Макей · Accepted Answer

Добрый день, Лариса.

К сожалению, ваша ситуация типична.

Техническая сторона вопроса.

После того, как вы пролили жидкость, вы перевернули клавиатуру и постарались избавиться от пролитого кофе. Благодаря вашим своевременным действиям, пролитый кофе, скорее всего, не просочился за подложку клавиатуры на материнскую плату ноутбука. Однако, остатки кофе просочились внутрь клавиш и покрыли подложку клавиатуры. Через несколько часов после события остатки напитка внутри клавиатуры превратились в сладкий сироп, если кофе было с сахаром. Клавиши сохранили работоспособность, механизмы клавиш работали, поскольку вещество подвижное — оно тянется, словно мед. Поэтому при первичном осмотре сотрудники сервисного центра диагностировали работоспособность клавиатуры. Но через несколько суток состояние клавиатуры изменилось: вода окончательно испарилась, сахар и частички кофе затвердели и «склеили» механизмы клавиш, приведя клавиатуру в нерабочее состояние. Вероятно, была необходима специальная чистка в срочном порядке.

Принимать пищу и напитки за компьютером не рекомендуется.

Если вы пролили жидкость, клавиатуру нужно перевернуть, протереть снаружи чистой салфеткой или сухим полотенцем и немедленно обратиться в авторизованный сервис.

С правовой стороны рекомендации следующие.

Вам следовало потребовать не только квитанцию к договору о выполнении работ/оказании услуг, в которой зафиксирован факт сдачи оборудования, но и акт приемки, в котором указано, какие неисправности оборудования выявлены, то есть - детализация неисправностей. Рекомендую также прочитать в договоре, какие виды работ и в какой срок надлежало выполнить специалисту центра (часть 1 статьи 10, часть 1 статьи 27 Закона «О защите прав потребителей»).

Без вашего согласия выполнять дополнительные работы за плату мастер сервисного центра не вправе ( часть 3 статьи 16 вышеуказанного Закона).

Однако, при разрешении спора, стоит учесть, проинформировали ли вы сотрудника сервисного центра в полном объеме о случившимся с ноутбуком при его сдаче. А со стороны сервисного центра, возможно, было допущено нарушение срока выполнения работ (в связи с большой загруженностью сотрудников или по иным причинам), о чем они, вероятно, вас не предупредили.

Возможность досудебного разрешения спора.

Урегулировать спор можно в претензионном порядке, но у вас, как у потребителя, должны быть документы, подтверждающие исправность клавиатуры при сдаче ноутбука в сервисный центр.

На будущее: в такой ситуации я рекомендую вам выполнять срочный ремонт либо замену неисправных компонентов ноутбука, исходя из целесообразности и цены, обратившись в несколько официальных сервисных центров, если они есть в вашем городе.

Лариса Соболева · Answer

Здравствуйте!
Кофе был без сахара, поэтому никакого сиропа быть не может. Просто жидкость, поэтому мастер изначально и говорил, что требуется только чистка.
Устройство было сдано на ремонт срочно, никаких затягиваний не было. Клавиатура изолирована пленкой от самой платы, поэтому на плату протечь не могло.

Елена Макей · Answer

Добрый день, Лариса.

Спасибо за уточнение.

Конечно, кофе без сахара наносит меньший вред при проливе на клавиатуру.
Но ведь в напитке главная составляющая — вода, также есть и другие компоненты, попавшие внутрь клавиатуры.
К сожалению, пленка (специальная подложка), о которой вы пишите, не защищает полностью клавиатуру от воды, особенно, если пролита не капля, а часть объема чашки.

Вы правильно поступили, что сдали ноутбук на срочный ремонт. Но был ли он проведен в регламентные сроки, позволяющие ограничиться чисткой?

И было ли документально оформлено, в каком состоянии вы сдали устройство? И какие работы будут вам проведены?

Мастер не может без согласования с вами принять решение о замене клавиатуры на вашем устройстве.

Вы, в свою очередь, вправе написать претензию о некачественном оказании услуг. В которой требовать устранение недостатков либо возмещения ущерба, о чем уже писал Вадим.

Уточню, что это моя точка зрения на ситуацию, исходя из практического опыта.

Вадим Юрьевич · Answer

Здравствуйте Лариса!

Если я правильно понял описанную Вами ситуацию, потребитель отдавал ноутбук в сервисный сервис не в целях его гарантийного ремонта, а в целях осуществления отдельной платной услуги - чистки клавиатуры. То есть именно с оказанием данной платной услуги возникли правоотношения между потребителем и сервисным центром.

В своем вопросе Вы не указали существенную деталь: произвел потребитель оплату услуг сервисного центра по договору или нет. Если потребитель оплату не произвел и у него имеются доказательства, что при сдаче ноутбука в сервисный центр клавиатура была исправна, то в таком случае, потребитель руководствуясь статьями 13, 14 Закона о защите прав потребителей вправе требовать от сервисного центра возмещения причиненного ему ущерба в размере стоимости ремонта ноутбука.

Виктория Кочеткова · Answer

Здравствуйте, Лариса!

Я согласна с экспертом Еленой Макей, так у меня была такая же ситуация, когда был пролит чай на клавиатуру, и она вышла из строя не сразу же, а через пару дней.

Как вам наш эксперт указал, что вы не должны оплачивать дополнительные услуги.

Если возник теперь спор о том, из-за чего перестала работать клавиатура:

- из-за того, что в сервисном центре мастер нанес ей ущерб;

- либо клавиатура перестала работать из-за того, что был пролит кофе, но результат этого проявился не сразу же,

считаю, что в таком случае требуется сделать экспертизу, чтобы установить причину и виновное лицо.

Поломка устройства при ремонте. Сервисный центр не хочет признаваться, что поломка произошла у них

Похожие консультации