Игнорирование вызова на ремонт стиральной машины, стоящей на гарантии от производителя

Question

Здравствуйте, уважаемые юристы!

У меня такая проблема: купил машинку стиральную Аристон, немного времени прошло со дня ее работы, как туго начал открываться люк загрузки и еще с треском.

Обратился в ремонт от производителя (машинка еще стоит на гарантии от производителя). Когда обратился, мне сказали, что ждите в течении 5дней мастера, прошла неделя позвонил еще раз, сказали, что заявка уже есть от вас прошло уже много времени (подавали заявку с 09.04.25 г. и до сих пор никакого мастера нет, звоним и все обещания, а сегодня уже 22.04.25 г., мастера нет). Какие действия к ним можно применить?

Иван Соболев · Accepted Answer

Здравствуйте!
Если продавец (изготовитель, уполномоченная организация (уполномоченный ИП), импортер) не принимает у вас товар для проведения гарантийного ремонта, целесообразно обратиться к нему с письменной претензией (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

В претензии следует указать: данные продавца (наименование, место нахождения, иную контактную информацию); ваши Ф.И.О., адрес, телефон, иную контактную информацию; наименование товара; время и место его приобретения; способ оплаты; обнаруженные недостатки и обстоятельства их обнаружения; требование о проведении гарантийного ремонта.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку товара и его оплату.

Рекомендуем подготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить обращение к продавцу с претензией (п. 8 Правил, утв. Приказом Минцифры России от 17.04.2023 № 382).

При отказе лица, на которое законом возложена обязанность устранить недостатки, в проведении гарантийного ремонта, а также в случае неполучения ответа от такого лица в течение 45 дней с даты получения претензии потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор, осуществляющий федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей. Жалобу можно подать в письменной форме, а также в форме электронного документа, в том числе с использованием Единого портала госуслуг (ст. 2, п. п. 1, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ; п. п. 1 - 3 ст. 40, п. 1 ст. 42.3 Закона № 2300-1; п. 1 ч. 1 ст. 57, п. 1 ч. 1 ст. 58 Закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ; п. п. 2, 4, 8 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 № 1005; п. 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322).

Елена Макей · Answer

Добрый день, Виталий!

На гарантийный ремонт распространяются Правила бытового обслуживания населения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.

В соответствии с п. 9 указанных Правил Исполнитель ( мастерская по ремонту) обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В гарантийном талоне, который может заменять в данном случае договор, указан срок оказания ремонта по заявке в гарантийный срок.

Устное заявление о сроке 5 дней должно быть подтверждено документально.

Как выше рекомендовал коллега, оформите претензию. Задайте в претензии вопрос, кем установлен срок и по какой причине он нарушается. Можно посмотреть информацию о гарантийном обязательстве и сроках его выполнения на сайте производителя или на сайте мастерской, которая ремонтирует машины по его поручению.

В гарантийном талоне в таком случае сделайте отметку о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).